今年“五一”假期，沈阳文体旅服务保障工作成效显著，交出一份亮眼的服务答卷。据统计，4月30日12时至5月5日12时期间，沈阳市12345热线共受理、办结游客各类诉求1053件，用高效、温暖的服务为来沈游客打造了一场暖心之旅。
暖心守护 让游客感受“家”的温度
从诉求受理量来看，位列前三的地区为沈河区、和平区、沈北新区，核心城区因商业密集、景区集中成为游客关注重点。市直部门中，市交通运输局、旅游集团、市公安局受理量居前，凸显交通出行、景区服务与安全保障的高频诉求特征。消费维权、旅游景区服务、出租车及网约车、停车管理为主要诉求类型。
面对问题，沈阳市多部门以高效处置传递城市温度，“五一”期间上演了一个又一个温暖的故事。
一位外地游客通过抖音平台预订了一家酒店，因行程变更申请退款未果。接到沈阳市12345热线转办的诉求后，沈河区创新推出“首接负责制+跨区联动”工作机制，主动对接协调平台完成306元全额退款，实现诉求响应、协调处置、问题解决的全程闭环，创新构建“属地兜底、跨区服务”模式，消除案件转办空窗期。“没想到效率这么高，沈阳的服务太暖心了！”游客赞叹道。
“五一”假期，沈阳用实际行动诠释着“迎客（qiě）”的服务理念，让每一位来沈游客都能感受到“家”的温暖与安心。
主动服务 构建全域化服务体系
记者了解到，为全力提升来沈游客游玩体验，市营商局精心筹划，建立了节日期间灵活快速的24小时三级督办工作模式，还联合文旅、公安、交通等部门与各区、县（市），提前更新知识库。运用大数据技术捕捉诉求热点，针对游客“身份证丢失”“咨询出行建议”“查询附近医院”等不同需求设计了贴近实际、易于理解的标准话术，根据游客个性化需求给予定制化答复。沈阳市12345热线聚焦游客体验，持续优化“迎客（qiě）”服务，营造安全可靠、舒适惬意、高效便捷的假日旅游环境。
沈阳市各地区、各相关部门下沉一线，主动服务，着力构建全域化服务体系，将服务网络全面覆盖热门旅游景区、核心商业区及交通枢纽等诉求高频区域。配置专职服务人员定点值守，实施现场咨询受理与投诉处置双轨并行机制，系统构建“主动倾听－即时整改－用心办理”的全流程响应体系。
下一步，市营商局还将围绕“端午”“中秋”“十一”等重点节假日，通过构建高效诉求处置机制，以“优质办、立即办、贴心办”为工作标准，全面提升热线服务质量，为推动沈阳文旅产业高质量发展、提升城市综合竞争力提供有力支撑。
沈阳日报、沈报全媒体记者 吴妍焱
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